試験コード： CRT-261
試験名称： Certification Preparation for Service Cloud Consultant
認証ベンダー： Salesforce
対応認証： Salesforce Service Cloud Consultant

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Salesforce CRT-261 認定試験の出題範囲：

トピック	出題範囲
トピック 1	Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service depot repair, B2C, B2B, etc.)
トピック 2	Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback
トピック 3	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
トピック 4	Given a scenario, understand the use cases and benefits for implementing CTI, Communities, and Field Service Lightning
トピック 5	Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
トピック 6	Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
トピック 7	Given a scenario, describe the considerations when migrating from Knowledge to Lightning Knowledge
トピック 8	Given a scenario, identify the appropriate Service Console features to meet the business need
トピック 9	Distinguish the key components that contribute to performance optimization within a design
トピック 10	Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS video channel, and social media.)
トピック 11	Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
トピック 12	Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
トピック 13	Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
トピック 14	Explain the considerations for data migration and data quality Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
トピック 15	Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented
トピック 16	Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
トピック 17	Explain the design considerations (user interface, user profiles, objects to expose, sharing model, reporting, etc.) and best practices when configuring an interaction channel solution (mobile, phone, email, web, chat, or social media).
トピック 18	Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
トピック 19	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
トピック 20	Given a scenario, analyze customer requirements to determine an appropriate solution design considering capabilities, limitations, and design trade-offs
トピック 21	Explain how different Service Console features work together to deliver business value
トピック 22	Given business process requirements, determine the appropriate approach to case submission Explain the use cases and considerations for common Service Cloud Integrations
トピック 23	Given a scenario, determine how to facilitate a successful consulting engagement (plan, gather requirements, design, build, test, and document)

参照：https://trailhead.salesforce.com/en/academy/classes/crt261-certification-preparation-for-service-cloud-consultant/

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