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質問 # 110
「価値重視」の指針の推奨事項は何ですか？
- A. 最初にサービスプロバイダーの価値に焦点を当てる
- B. 改善のあらゆる段階で価値に焦点を当てる
- C. 新しく重要なプロジェクトの価値に最初に注目する
- D. 「価値重視」を経営者の責任にする
正解：B
質問 # 111
「最適化と自動化」の指針について正しい説明はどれですか。
- A. 自動化は非標準のタスクに最適です
- B. アクティビティは、最適化する前に自動化する必要があります
- C. 自動化により、より複雑な活動のために人的資源が解放されます
- D. テクノロジーは人間の介入の必要性を排除します
正解：D
質問 # 112
サービス改善計画（SIP）の定義は何ですか？
- A. 顧客のビジネスプロセスの改善を実装するための正式な計画
- B. サービスまたはプロセスの改善を実装するための正式な計画
- C. 可用性管理からサービスレベル管理への入力、サービス設計計画の詳細
- D. ITサービスの財務管理からサービスレベル管理への入力、予算計画の詳細
正解：B
解説：
D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
質問 # 113
ITサービスによってサービス利用者から取り除かれる可能性のあるリスクはどれですか？
- A. セキュリティ違反
- B. サーバーハードウェアの障害
- C. サーバーの購入コスト
- D. サービスプロバイダーが取引を停止
正解：A
質問 # 114
すべてのバリューチェーンアクティビティは、入力を出力にどのように変換しますか？
- A. サービス需要を決定することにより
- B. 単一の機能チームを使用して
- C. プラクティスの組み合わせを使用して
- D. プロセス自動化を実装する
正解：C
質問 # 115
サービスが組織のニーズを引き続き満たすようにするために、サービスレビューの実行を推奨するITILプラクティスはどれですか？
- A. サービスリクエスト管理
- B. サービスレベル管理
- C. サービスデスク
- D. サービス構成管理
正解：B
質問 # 116
共感や感情的知性などのスキルを実証するスタッフが最も必要とする実践はどれですか?
- A. サービスリクエスト管理
- B. 問題管理
- C. 継続的な管理
- D. サービスデスク
正解：D
解説：
"Service desk staff require training and competency across a number of broad technical and business areas. In particular, they need to demonstrate excellent customer service skills such as empathy, incident analysis and prioritization, effective communication, and emotional intelligence.
https://www.servicedeskinstitute.com/the-case-for-itil4-foundation-service-desk-analyst-training/#:~:text=%E2%80%9CService%20desk%20staff%20require%20training,effective%20communication%2C%20and%20emotional%20intelligence.
質問 # 117
サイズと複雑さは何が異なり、その目的を達成するために関数を使用しますか？
- A. 練習
- B. 組織
- C. リスク
- D. 結果
正解：B
質問 # 118
継続的改善の実践では、どの目的でSWOT分析を使用しますか？
- A. 全員が積極的に参加するようにする
- B. アイデアの追跡と管理
- C. 将来の望ましい状態を定義する
- D. 現状を理解する
正解：D
解説：
A SWOT (also known as SLOT) analysis is a powerful strategic planning tool used to evaluate the Strengths, Weaknesses/Limitations, Opportunities and Threats to a project or business
http://steppingstonesforbusiness.co.uk/wp-content/uploads/2012/07/FS116-SWOT-Analysis-for-Continuous-Improvement.pdf
質問 # 119
すべてのサービスデスクスタッフには何が必要ですか？
- A. 優れた技術知識
- B. 心の知能指数のデモンストレーション
- C. テレフォニーテクノロジーの知識
- D. 根本原因分析スキル
正解：B
質問 # 120
サービスライフサイクルのどの段階で、プロセスの効率と費用対効果を改善する方法を探すことを目的としていますか？
- A. サービスの移行
- B. サービス戦略
- C. 継続的なサービスの改善
D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D - D. サービス運用
正解：C
質問 # 121
サービスの管理に必要な知識が含まれているのはどの次元ですか？
- A. Value streams and processes
- B. Information and technology
- C. Organizations and people
- D. Partners and suppliers
正解：B
質問 # 122
サービスポートフォリオを構成する3つの要素は何ですか？
- A. 顧客ポートフォリオ、サービスカタログ、および廃止されたサービス
- B. サービスパイプライン、構成管理システム、およびサービスカタログ
- C. 顧客ポートフォリオ、構成管理システム、およびサービスカタログ
- D. サービスパイプライン、サービスカタログ、および廃止されたサービス
正解：D
質問 # 123
「変更の有効化」の実践の目的に含まれているのはどれですか？
- A. 新規および変更されたサービスを使用できるようにする
- B. 選択した状態の変化を記録および報告します
- C. リスクが資産評価されていることを確認します
- D. すべてのIT資産のライフサイクル全体を計画および管理します
正解：C
質問 # 124
次の文で不足している単語を特定します。
サプライヤー管理プラクティスの目的は、組織のサプライヤーとその[？]が適切に管理され、高品質の製品とサービスがシームレスに提供されるようにすることです。
- A. ユーザー
- B. パフォーマンス
- C. 値
- D. 費用
正解：B
質問 # 125
「インシデント管理」の実践では、目標解決時間はどのように使用されますか？
- A. ユーザーの期待を設定するために、合意、文書化、伝達されます
- B. 予測可能な応答が確実に達成されるように、開始、承認、および管理されます
- C. サービス障害のリスクを軽減するためにスケジュール、評価、承認されています
- D. 顧客がサービスに満足していることを確認するために、それらは確立され、レビューされ、報告されます
正解：A
質問 # 126
エンドツーエンドのサービス提供に主に関係している指導原則はどれですか？
- A. 全体的に考えて作業する
- B. 最適化および自動化
- C. コラボレーションと宣伝
- D. 価値重視
正解：A
質問 # 127
アクティビティに焦点を合わせているサービス管理のディメンションと、それらの調整方法
- A. 値のストリームとプロセス
- B. パートナーとサプライヤー
- C. 組織と人々
- D. 情報と技術
正解：A
質問 # 128
出力とは何ですか？
- A. アクティビティを実行して作成されたもの
- B. 利害関係者の結果
- C. 構成アイテムの管理にとって重要な状態の変化
- D. 危害または損失を引き起こす可能性のあるイベント
正解：A
質問 # 129
単純なインシデントの診断と解決に役立つものは何ですか？
- A. 一時的なチームの形成
- B. スクリプトの使用
- C. 急速なエスカレーション
- D. 問題の優先順位付け
正解：B
質問 # 130
どの次元にワークフロー管理システムが含まれていますか？
- A. 値のストリームとプロセス
- B. パートナーとサプライヤー
- C. 組織と人々
- D. 情報と技術
正解：A
質問 # 131
サービスバリューチェーンの使用により期待される結果は何ですか？
- A. 顧客エンゲージメント
- B. 値の実現
- C. プラクティスの適用
- D. サービス値ストリーム
正解：B
質問 # 132
継続的改善レジスターの使用はどれですか？
- A. 消費者グループのニーズを満たすように設計されたサービスの説明
- B. 変更の計画、コミュニケーションの支援、競合の回避、リソースの割り当て
- C. 特定から最終アクションまでの改善アイデアの追跡と管理
- D. 改善点を特定するための適切な方法、モデル、または手法の選択
正解：C
質問 # 133
組織の運用モデルとして機能できるのはどれですか？
- A. 継続的な改善
- B. ITILの指針となる原則
- C. サービスバリューチェーン
- D. サービス管理の4つの側面
正解：C
質問 # 134
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