[2023年12月] 無料お試しSalesforce CRT-261日本語問題集PDFは必ずベストの問題集オプションを使おう
CRT-261日本語試験資料Salesforce学習ガイド
質問 # 85
サービス エージェントがより正確にケースに対応できるようにするために、ユニバーサル コンテナでは、関連するナレッジ記事のリストをケース レコード ページに表示する必要があります。
- A. 各ケースにナレッジ データ カテゴリを追加します。
- B. 事例記録ページにナレッジ コンポーネントを追加する
- C. サービス コンソールにナレッジ タブを追加します。
- D. ナレッジ関連リストを事例記録ページに追加
正解：B
質問 # 86
ある会社が新しいオンボーディングプロセスを作成しました。エージェントは、このオンボーディングエクスペリエンスのステップに合わせて10個のオープンアクティビティを作成する必要があります。これらのアクティビティの作成は、完了するまでにそれぞれ最大20分かかる場合があります。
コストを最小限に抑えるために、エージェントは何を推奨する必要がありますか？
- A. オブジェクト固有のカスタムクイックアクションを追加して、新しいアクティビティを作成します。
- B. 認定開発者を雇って、新しいアクティビティを作成する頂点トリガーを作成します。
- C. 実行時にアクティビティを自動的に作成するマクロを提供します。
- D. すべての新しいオンボーディングケースでアクティビティを作成する単一のエージェントを割り当てます。
正解：C
質問 # 87
ユニバーサルコンテナは、エージェントがコールセンター経由で顧客の問題を解決できない場合に、修理サービスのために技術者をスケジュールしたいと考えています。
- A. フィールドサービス
- B. モバイルコネクト
- C. オムニチャネル
- D. 連絡リクエスト
正解：A
質問 # 88
Cloud Kicks は、応答時間と最初のケースのクローズ率についてサービス KPI を標準化したいと考えています。
個々のサービス エージェント、チーム リーダー、地域ディレクター、およびサービス担当副社長は、ユーザーがアクセスできるデータのみを使用して計算された同じ KPI を確認する必要があります。
要件を満たすために推奨される実行ユーザーは?
- A. ダッシュボードを作成するユーザー
- B. サービス担当副社長
- C. ダッシュボード ビューアー
- D. ダッシュボード閲覧者に選択させる
正解：C
質問 # 89
Universal Containersは、サンドボックスの1つにあるオブジェクトとフィールドへのアクセスを許可する権限セットを作成しました。
コンサルタントは、これらの権限セットを本番環境にどのように展開する必要がありますか？
- A. 権限セットを手動で再作成します
- B. 管理パッケージを公開する
- C. アンマネージパッケージを作成する
- D. 変更セットを使用する
正解：D
質問 # 90
コンサルタントはサービスエージェントに何を使用することを推奨しますか?
- A. アクションと推奨事項コンポーネントの履歴タブ。
- B. 推奨戦略メトリクス関連リスト。
- C. アインシュタイン ネクスト ベスト アクション ストラテジー ギルダー。
- D. 一時停止され、Lightning コンポーネントにインタビューされます。
正解：C
解説：
Einstein Next Best Action Strategy Builder is a tool that allows service agents to create and manage recommendation strategies for different scenarios. A recommendation strategy is a set of rules and logic that determines which actions or offers are most relevant for a given situation. By using Einstein Next Best Action Strategy Builder, service agents can provide personalized and consistent guidance to customers across different channels and devices.
質問 # 91
Live Agent実装の2つの設計上の考慮事項は何ですか？ 2つの答えを選択してください
- A. チャットウィンドウのタイトル
- B. アイドル接続タイムアウト
- C. チャットビジターブラウザ
- D. チャットの文字数制限
正解：B、C
質問 # 92
Universal Containersは、ClassicKnowledgeにアクセスするために内部的に使用される「Knowledge」と呼ばれるカスタムVisualforceページを構築しました。
Lightningナレッジに移行した後もVisualforceページが機能し続けるようにするには、どの2つの手順を実行する必要がありますか？
2つの答えを選択してください
- A. ArticleRecordTypeフィールドへのApexコード参照を削除します。
- B. ArticleTypeフィールドへのApexコード参照を削除します。
- C. Visualforceページの名前を「LightningKnowledge」に変更します
- D. Lightning DesignSystemを使用するようにVisualforceページを構成します。
正解：C、D
質問 # 93
顧客は最近、業界で一般的なオンプレミステレフォニーシステムを実装しました。この顧客はSalesforceライセンスを購入し、これら2つのシステムを統合することを計画しています。コンサルタントはどのオプションを推奨する必要がありますか？
- A. テレフォニーシステムをサポートするコンピューターテレフォニーインテグレーション（CTI）アダプターを使用します。
- B. ベンダーが提供するオンデマンドテレフォニーソリューションを実装します。
- C. Salesforceとテレフォニーシステム間のAPI統合を作成します。
- D. ツールキットを使用してカスタムコンピューターテレフォニーインテグレーション（CTI）アダプターを構築します。
正解：A
質問 # 94
Universal Containersは、カスタマーサポートエージェントがケースで作業するときに使用するクリック数を減らしたいと考えています。これには、ケースの作成、解決、およびクローズにかかる時間が含まれます。この要件を達成するために使用する必要があるSalesforceの生産性機能はどれですか。 3つの答えを選択してください
- A. クイックテキスト
- B. パブリッシャーアクション
- C. オムニチャネル
- D. おしゃべり
- E. マクロ
正解：A、B、E
質問 # 95
コンタクトセンターの拡張で採用されたユニバーサルコンテナ（UC）。エージェントをスピードアップして完全に生産的にすることは、UCがエージェントを支援するために標準化されたエージェント-顧客ダイアログを実装した優先事項です。
コンサルタントがサービスコンソールに統合する必要がある2つの機能はどれですか？ 2つの答えを選択してください
- A. ケースのパス
- B. インタラクションログ
- C. サービスのための稲妻の列
- D. Lightning Process Builder
正解：B、C
質問 # 96
UniversalContainersのSupportManagerは、最初の呼び出し中に常に解決される5つの一般的なケースタイプがあると判断しました。さらに、サポートマネージャーは、サポートエージェントがケースごとに同様の電子メールを顧客に送信していることに気づきました。
サポートエージェントがこれらのケースの電子メールを作成するのにかかる時間を最小限に抑えるために、コンサルタントが実装できる3つのソリューションはどれですか。
- A. デフォルトのメールテンプレートのサポート設定を有効にする
- B. クイックテキストを実装する
- C. マクロを実装する
- D. デフォルトのメールテンプレートのサポートプロセスを有効にする
- E. Email-To-Caseを実装する
正解：A、B、C
質問 # 97
顧客がセルフサービスから顧客ポータルにアップグレードするのはなぜですか（3つ選択）。
- A. カスタムオブジェクトへのアクセス
- B. ブランドサイト
- C. より良い報告
- D. 構成がよりシンプルで簡単
正解：A、B、C
質問 # 98
Universal Containersは、顧客が構造化されたデータを使用してケースをログに記録し、緊急性と製品ラインに基づいてルーティングできるようにすることを望んでいます。
コンサルタントはこれをどのように達成する必要がありますか？
- A. 優先キューを持つオムニチャネル
- B. 割り当てルールを含む標準のEメールからケースへ
- C. Webルーティングの優先順位付けを使用したLightning電子メール
- D. 割り当てルールを使用した標準のWeb-to-Case
正解：B
質問 # 99
Cloud Kicks はチャットを通じて顧客をサポートします。サービスエージェントは、顧客が暴言を吐いた事例を複数報告しており、クラウドキックスは、暴言を吐く顧客が今後チャットセッションを開始できないようにしたいと考えている。
要件を満たすために推奨される機能は何ですか?
- A. アシスタンスフラグ設定を有効にします。
- B. ブロックルールを作成します。
- C. スニークピーク構成設定を有効にします。
- D. 機密データ ルールを作成します。
正解：C
質問 # 100
Universal Containersは、Salesforceをカスタマイズして、サポートエージェントのエクスペリエンスを向上させ、より効率的に作業できるようにする必要があります。
Service Cloudが必要な2つの機能はどれですか？
- A. ナレッジ記事へのアクセス
- B. ケースレコードタイプごとに一意のページレイアウト
- C. 複数のケースレコードをタブおよびサブタブとして開きます
- D. ユーティリティバー
正解：A、B
質問 # 101
Universal Containersのお客様は、製品ドキュメントに誤りや欠落が見つかった場合は、Webケースを提出することをお勧めします。情報は、「エラッタ」レコードタイプのケースでキャプチャされます。テクニカルライティングマネージャーは、修正プロセスの詳細を記載したメールをお客様に送信したいと考えています。
この要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか？
- A. 「エラッタ」レコードタイプのケースが作成されたときにケースの連絡先に電子メールを送信する自動応答ルールを作成します
- B. 「エラッタ」レコードタイプのケースが作成されたときにケースの連絡先にメールを送信する割り当てルールを作成します
- C. 「エラッタ」レコードタイプのケースが作成されたときにケースの連絡先に電子メールを送信するApexトリガーを作成します
- D. 「エラッタ」レコードタイプのケースが作成されたときにケースの連絡先に電子メールを送信するワークフロールールと電子メールアラートアクションを作成します
正解：D
質問 # 102
通話が請求の問題に関係している場合、UCはコンタクトセンターのエージェントに顧客の支払い履歴へのアクセスを提供する必要があります。次の考慮事項を考慮する必要があります。請求の問題は、通話の5％未満を占めています。請求データは、2,000万件を超えるレコードを含む外部システムに保存されます。エージェントは、Salesforceと課金システムに対して別々のログインセッションを維持することを望んでいません。コンサルタントはどのようなソリューションを推奨する必要がありますか？
- A. 請求システムからの請求書の挿入と更新を処理するカスタムWebサービスを作成します
- B. 支払いデータをSalesforceにインポートし、連絡先ページのレイアウト関連リストに追加します
- C. Webサービスのコールアウトを介して支払い情報を取得するVisualforceページを作成します
- D. 課金システムからの検索ページを表示するタイプURLのカスタムタブを作成します
正解：C
質問 # 103
Universal Containersは、Eメールからケースへの機能をアクティブにして、顧客がEメールを介してサポートエージェントと連絡できるようにしました。 Email-to-Caseで利用できるオプションはどれですか？ （2つ選択してください）
- A. Email-to-Caseに使用できる受信メールアドレスは1つだけです
- B. ケースに関連するフォローアップメールと添付ファイルがケースに添付されています
- C. 割り当て、エスカレーション、ワークフローのルールは受信メールで処理されます
- D. ケースに関連するフォローアップメールで、ケースのコメントが更新されます
正解：B、D
質問 # 104
UCは、次の要件を備えたナレッジマネジメントプロセスを実装したいと考えています。これには、顧客のFAQ、製品仕様、コンタクトセンターの手順、および製品マニュアルの4種類のコンテンツが含まれている必要があります。単一の製品、複数の製品、または56の製品すべてでナレッジ検索結果をフィルタリングする機能を提供する必要があります。コンタクトセンターのエージェントによって作成された製品関連のコンテンツは、公開する前に、コンタクトセンターのマネージャーとナレッジマネージャーの承認を受ける必要があります。製品のコンテンツは、製品を取り扱うコンタクトセンターのエージェントにのみ内部的に表示される必要があります。コンサルタントは、ナレッジの構成をどのように推奨する必要がありますか？
3つの答えを選択してください。
- A. 各データカテゴリのワークフロールールを構成します
- B. 各製品のデータカテゴリ値を設定します
- C. 各商品タイプの承認プロセスを定義します
- D. 各製品の承認プロセスを定義します
- E. コンテンツの種類ごとに記事タイプを構成する
正解：A、B、E
質問 # 105
営業担当者が効果的に応答するのに十分な情報が Live Agent チャット要求に含まれるようにするために、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
- A. Lightning コンソールのチャット ページをカスタマイズします。
- B. ライブ チャット検証ルールを構成します。
- C. Lightning Guided Engagement を設定します。
- D. 事前チャット フォームをカスタマイズします。
正解：D
質問 # 106
Universal Containers（UC）は、問題が解決したときに顧客に電子メールで通知することを望んでいます。通知には、ケース番号の形式の参照リンクが含まれている必要があります。お客様は、リンクをクリックして、UCのコミュニティで解決されたケースにリダイレクトできる必要があります。これを実現するには、どの3つの機能を構成する必要がありますか？ 3つの答えを選択してください
- A. Workfl
- B. 割り当てルール
- C. メールテンプレート
- D. メールアラート
- E. メールリレー
正解：A、C、D
質問 # 107
Cloud Kicks (CK) は最近、サポート プロセス内で資格の使用を開始しました。しかし、CK は不正確なデータを含む多くのケースを発見しました。多くの権限が同様の名前であるため、サービス エージェントは、ケースに割り当てられたアカウントに関連付けられていない権限を選択しています。
要件を満たすために推奨される方法は何ですか?
- A. マイルストーンの自動追加
- B. 承認プロセス
- C. ルックアップ フィルター
- D. クロスオブジェクト式
正解：A
質問 # 108
Cloud Kicks (CK) は、Web-to-ケースを通じてサポートを提供します。サービス改善プロジェクトの一環として、Experience Cloud のセルフサービス ポータルとパブリック ナレッジ ベースが追加されました。CK の経営陣は、サービス KPI を検討した際に、事件解決時間が 10% 増加していることに気づき、変更を元に戻すことを検討しています。
KPI 変更の考えられる理由は何ですか?
- A. エージェントは顧客と同じナレッジ記事にアクセスできません。
- B. 顧客は答えを探すために余分な時間を費やしています。
- C. 顧客はポータルへの登録に追加の時間を費やす必要があります。
- D. セルフサービスは簡単なケースを回避し、より複雑なケースをエージェントに任せます。
正解：D
質問 # 109
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