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質問 # 35
顧客満足度調査の最近のレビューでは、サポートセンターが顧客に新製品を混乱させるという不十分な仕事をしていることが明らかになりました。顧客は、トラブルシューティング、請求、登録、または同様の問題を要求し、売り込みを受け取ったときに不満を報告します。ただし、新製品を売り上げた顧客は、顧客であり続ける可能性が2倍高くなります。
顧客がオファーを受け入れる可能性が高い場合にのみアップセルが発生するようにするための推奨される方法は何ですか？
- A. サービス分析の予測
- B. アインシュタインの次のベストアクション
- C. 検証ルール
- D. アインシュタインの返信の推奨事項
正解：A
質問 # 36
コンタクトセンターマネージャーは、新しいカスタマーケアプログラムを実装しており、顧客の忠誠心を具体的に測定したいと考えています。
この要件を満たす3つの対策はどれですか？ 3つの答えを選択してください
- A. 顧客の購入履歴
- B. ネットプロモータースコア
- C. 顧客満足度調査
- D. サービスレベル契約
- E. カスタマーサポートリクエスト
正解：A、B、C
質問 # 37
ユニバーサルコンテナがコストを削減し、コンタクトセンターエージェントの生産性を即座に向上させるために何ができるかを選択2
- A. FacebookとTwitterを通じてサポートを提供します。
- B. チームの生産性ダッシュボードを実装します。
- C. エージェントインターフェイスを合理化します。
- D. 書面による回答のテンプレートを有効にします。
正解：C、D
質問 # 38
クライアントのサポート コール センターでは、新しい製品ラインに関する問い合わせ件数が増加しています。エージェントは問題解決に問題を抱えており、サポートのために Tier 2 にエスカレーションしています。
通話量とエスカレーションを減らすには、どのようなアクションを取る必要がありますか?
- A. ダッシュボードを作成して、通話量をタイプ別に追跡および管理します。
- B. ナレッジ記事を作成し、社内および一般に公開します。
- C. ケースを Tier 2 に直接割り当てるようにオムニチャネルを構成します。
- D. 製品ラインの Tier 1 をバイパスするように IVR ルーティングを構成します。
正解：B
質問 # 39
Cloud Kicksは、迅速な対応が必要な複雑な問題を抱えるディストリビューションパートナーと頻繁に連携しています。これらの問題を解決するために、Tier 2サポートは組織内の他のチームと連携する必要が生じることがよくあります。チームは社内コミュニケーションにSlackを使用しています。
組織のニーズを満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
- A. オムニチャネルルーティング
- B. ケースのエスカレーション
- C. 群れ
正解：C
解説：
For addressing complex issues requiring immediate attention and collaboration across multiple teams, recommending the swarming approach, particularly facilitated through Slack for Service, is advised.
Swarming enables cross-functional teams to come together quickly to solve issues, leveraging collective expertise and improving resolution times for complex cases.
質問 # 40
VisualWorkflowのユースケースは3つのプロセスのうちどれですか？ 3つの答えを選択してください
- A. 件名に基づいたケースキューへのメールの割り当て
- B. エージェント向けのクロスセルプロモーション
- C. ケース作成中のフィールド検証
- D. 発信者の確認と新しいケースの作成
- E. エージェント向けの意思決定ベースのトラブルシューティング
正解：B、D、E
質問 # 41
Universal Containers は、ケースに関する情報に基づいて、Salesforce がエージェントにナレッジ記事を提案することを望んでいます。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
- A. ケースページレイアウトにナレッジ関連リストを追加します。
- B. ケースの Lightning レコードページにナレッジコンポーネントを追加します。
- C. ナレッジ オブジェクトをグローバル検索オブジェクトに追加します。
正解：B
解説：
To enable Salesforce to suggest Knowledge articles to agents based on case information, adding the Knowledge component to the case Lightning record page is recommended. This component dynamically suggests relevant articles to agents as they work on cases, improving efficiency and providing agents with quick access to helpful information for case resolution.
質問 # 42
Universal Containersは、ケースを作成する前に、顧客がサポートを受ける資格があることを確認するプロセスを作成したいと考えています。コンサルタントは、この要件を満たすために資格管理を使用することをお勧めします。資格管理機能を使用すると、どのようなメリットが得られますか？ 2つの答えを選択してください。
- A. 顧客ごとに固有のサービスレベルを指定する機能
- B. 時間依存のプロセスでサービスレベルを実施する機能
- C. IVRメニュー内で発信者にサービス契約番号の入力を求める機能
- D. 顧客が過去にケースをエスカレーションしたかどうかを判断する機能
正解：A、C
質問 # 43
Universal Containers (UC) は、エージェントがコール センター経由で顧客の問題を解決できない場合に、修理サービスをスケジュールしたいと考えています。
UC のニーズを満たすためにコンサルタントはどのような機能を推奨すべきでしょうか?
- A. オムニチャネル
- B. モバイルコネクト
- C. 連絡リクエスト
- D. フィールドサービス
正解：D
解説：
Field Service is a Salesforce product that enables companies to manage work orders, service appointments, service resources, and service territories. It also provides features such as scheduling optimization, mobile access, and offline support. Field Service is the recommended functionality for scheduling repair service when an agent is unable to solve the customer's problem via the call center. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Field Service Overview
質問 # 44
Ursa Major Solar のサポート部門は、顧客がサービス レベル アグリーメント (SLA) に基づいて適切なサポートを受けられるようにするために、資格付与プロセスを実装したいと考えています。実装の一部として設定する必要がある 2 つの機能はどれですか?
2 つの答えを選択してください
- A. 割り当てルール
- B. エスカレーション ルール
- C. マイルストーン
- D. ワークフローアクション
正解：B、C
解説：
Explanation
Milestones and Escalation Rules are two features that need to be configured as part of the entitlement process implementation. Milestones are time-dependent steps that represent required service levels, such as first response time or resolution time. Escalation Rules are actions that occur when a milestone is violated, such as sending an email alert or reassigning the case. Verified References: : Milestones : : Escalation Rules
質問 # 45
Ursa Major Solar は、サービス技術者を顧客の拠点に派遣します。顧客は、予約時間が 4 時間もかかることと、技術者の到着時間に関する情報が不足していることに不満を抱いています。
顧客エクスペリエンスを向上させるために推奨される機能は何ですか?
- A. オムニチャネルルーティング
- B. インシデント管理
- C. ビデオサポート
- D. 予約アシスタント
正解：D
解説：
Appointment Assistant is a feature that can improve the customer experience by reducing the 4-hour long appointment windows and providing information about the technician's arrival time. Appointment Assistant is a feature that allows customers to track the status and location of their service appointments in real time through SMS messages or a web page. Appointment Assistant can help customers plan their day, reduce no- shows, and increase satisfaction. Verified References: : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.
field_service_appointment_assistant_overview.htm&type=5 : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.
field_service_appointment_assistant_setup.htm&type=5
質問 # 46
Universal Containers (UC) は、パートナー データを Excel 形式で受け取ります。Excel データはすべてテキストですが、既存の Salesforce の日付、数値、テキスト フィールドにインポートする必要があります。
コンサルタントが推奨すべきベストプラクティスはどれですか?
3つの回答を選択してください
- A. レコードをインポートし、重複管理を使用します。
- B. レコードをインポートし、データ型を変更するワークフロー ルールを作成します。
- C. Salesforceにインポートする前にデータの重複を排除します。
- D. すべての行を Salesforce のデータ型に合わせて標準化します。
- E. AppExchange からデータ品質分析ダッシュボードをインストールします。
正解：C、D、E
解説：
These are three best practices that should be used when importing partner data in Excel format into existing Salesforce Date, Number, and Text fields. Standardizing all rows to match Salesforce data types will ensure that the data is compatible and consistent with the Salesforce fields. Deduplicating the data before importing into Salesforce will prevent creating duplicate records and violating unique constraints. Installing the Data Quality Analysis Dashboards from the AppExchange will help monitor and improve the quality of the imported data. Verified References: : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.importing.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.data_quality_dashboard.htm&type=5
質問 # 47
サービス エージェントがより正確にケースに対応できるようにするために、ユニバーサル コンテナでは、関連するナレッジ記事のリストをケース レコード ページに表示する必要があります。
- A. 事例記録ページにナレッジ コンポーネントを追加する
- B. ナレッジ関連リストを事例記録ページに追加
- C. 各ケースにナレッジ データ カテゴリを追加します。
- D. サービス コンソールにナレッジ タブを追加します。
正解：A
質問 # 48
Universal Containers は、サンドボックスでスキルベースのルーティングをテストし、本番環境に展開する準備が整いました。
スキルベースのルーティングが本番環境で確実に機能するようにするには、コンサルタントはどの 2 つのソリューションを導入する必要がありますか?
- A. 大量転送記録
- B. データインポートウィザード
- C. データローダー
- D. 変更セット
正解：C、D
解説：
Change Sets and Data Loader are deploy solutions that should be used to ensure skills-based routing is operational in Production. Change Sets are collections of metadata components that can be deployed from one Salesforce org to another. Change Sets can be used to deploy the configuration settings for skills-based routing, such as the skills, skill assignments, routing configurations, presence configurations, or service channels. Data Loader is a tool that can be used to insert, update, delete, or export records in Salesforce. Data Loader can be used to deploy the data records for skills-based routing, such as the work items, agents, queues, or routing priorities. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Change Sets Overview, Data Loader Overview
質問 # 49
ユニバーサルコンテナーズ（UC）は、今後2週間以内に新製品の発売を計画しています。経営陣は、顧客サポート部門にソーシャルメディアプラットフォームを監視し、案件の受付に役立ててほしいと考えています。
要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
- A. Apex ソリューションを実装します。
- B. AppExchange のサードパーティ アプリを使用します。
- C. カスタムケース割り当てルールを使用します。
正解：B
解説：
Comprehensive and Detailed Explanation:
To efficiently monitor social media platforms and convert relevant interactions into cases, leveraging a third- party application from the Salesforce AppExchange is recommended. These applications are designed to integrate seamlessly with Salesforce and provide robust social media monitoring capabilities.
From Salesforce's best practices:
"With the right social media monitoring tools, you can create an automatic ticket that your customer service team can see and respond to immediately, and match it with that customer's inquiries by phone, email, and more."
-Salesforce Marketing Cloud
Utilizing a third-party app ensures that UC can quickly implement a solution within the two-week timeframe, providing the necessary tools to monitor social media channels effectively and manage customer interactions through Salesforce.
質問 # 50
Cloud Kicks はサービス コンソールを使用しており、サービス エージェントは関連するケースを相互に頻繁にリンクします。サービス エージェントは、レコードを手動で開かなくても、関連するケースの最新のフィード アクティビティを確認できるように要求しています。
ユーザーエクスペリエンスを向上させるために、Service Cloud コンサルタントが推奨すべき機能はどれですか?
- A. 関連ケースを開くマクロ
- B. アクションと推奨事項コンポーネント
- C. カスタマイズされたケースのホバー
- D. ケースページにクイックアクションが追加されました
正解：C
解説：
Customized case hovers are the recommended feature to improve the user experience, because they allow service agents to see the most recent feed activity on the related case without having to manually open the record. Customized case hovers are pop-up windows that display information about a case when an agent hovers over a case number or name in the Service Console. The information can be customized to include fields, related lists, or feed items from the case record. Verified References: : Customize Case Hovers
質問 # 51
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2025年最新の有効なCRT-261日本語テスト解答Salesforce試験PDF：https://www.passtest.jp/Salesforce/CRT-261J-shiken.html