最高でService-Cloud-Consultant日本語最新の2024問題集は100%試験合格率保証付きます
ベストな方法はSalesforce Service-Cloud-Consultant日本語練習試験問題集
質問 # 44
お客様は、納入後30日以内にユニバーサルアプライアンスに連絡して、アプライアンスの問題を報告することができます。 サポート担当者は、製品エンジニアによって記録された10万以上の既知の製品バグを保存する外部データベースへのクイックビューのみのアクセスを必要とします。 コンサルタントはこの要件を満たすためにどのソリューションを設計する必要がありますか？ （2を選択）
- A. Bulk APIを使用して製品のバグデータをSalesforceにロードします。
- B. Visualforceページを介してSalesforceの製品バグデータを表示する（またはLightning Connectを使用する）
- C. カスタム製品バグオブジェクトを作成してSalesforceにデータをインポートする
- D. WebサービスAPIを使用して外部データベースとSalesforceを統合する
正解：B、D
質問 # 45
Cloud Kicks (CK) は、製品ラインに基づいてカスタマイズされたサポートを提供し、音声のみのサポートから拡張する予定です。サポート エージェントは、1 つ以上の特定の製品ラインに関して認定されています。CK では、複数のチャネルを通じてサポートを提供したいと考えています。CK は一貫した顧客エクスペリエンスを確保したいと考えています。
要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
- A. 容量ベースのルーティングを備えたオムニチャネル
- B. キューベースのルーティングを備えたオムニチャネル
- C. Einstein ケース ルーティングを使用したオムニチャネル
正解：A
解説：
Omni-Channel with Capacity-Based Routing is the recommended solution for Cloud Kicks (CK) to provide support through multiple channels while ensuring a consistent customer experience. This feature allows CK to route work items to the most qualified available agent based on their capacity and skill set, which is crucial when agents are certified on specific product lines. Capacity-Based Routing takes into account the complexity of the work and the agent's workload, ensuring that agents are not overwhelmed and can provide focused, high-quality support. This approach supports CK's goal of expanding support channels beyond voice, ensuring that regardless of the channel a customer chooses, they receive consistent and expert support.
質問 # 46
Universal Containers は、カスタマー サポート チームにベスト プラクティスを実装したいと考えており、Knowledge-Centered Support (KCS) 方法論に従うことにしました。
KCS の導入で期待できるメリットはどれですか?
2つの答えを選択してください
- A. 最初に正しく実装され、変更する必要のないナレッジ記事のライフ サイクル
- B. ファースト コンタクトの解像度を下げました
- C. 問題解決時間の短縮
- D. 使用状況と需要に基づいて進化するナレッジ記事のライフ サイクル
正解：B、C
質問 # 47
次のうちどれが顧客ポータルの顧客ポータルの採用/有効性を顧客間で評価していますか（2を選択）。
- A. 1エージェントあたりの記事数
- B. 作成された合計件数
- C. 最も人気のある記事
- D. Eメールによる件数
正解：B、C
質問 # 48
Universal Containers (UC) は、世界中に地域コンタクト センターを持っています。UC は、ケースの組織全体のデフォルトを非公開に設定して Service Cloud を実装しました。UC の役割階層は地域ごとに設定されます。サポート マネージャーは、デフォルトで自分の地域のサポート メトリックを確認したいと考えています。UC にはスケーラブルなソリューションが必要です。
コンサルタントはどの戦略を推奨すべきでしょうか?
- A. 動的ダッシュボードを作成します。
- B. レポート スナップショットを使用してダッシュボードを作成します。
- C. 各サポート マネージャー用のダッシュボードを作成します。
正解：A
解説：
For a scalable solution that allows support managers to see regional support metrics by default, creating a Dynamic Dashboard is advisable. Dynamic Dashboards display data according to the viewer's access permissions and role hierarchy, enabling each support manager to view metrics specific to their region automatically, without the need for multiple individual dashboards.
質問 # 49
Universal Containers は、Web サポート チームのケース管理を自動化したいと考えています。
Web サイトから新しいケースが届いた場合は、サポート チームにルーティングされ、送信された順に作業が行われる必要があります。
コンサルタントはどのアプローチを実装する必要がありますか?
- A. ケースキュー
- B. Lightning コンポーネント
- C. 問い合わせリクエストのフロー
- D. ダイレクト メッセージング
正解：A
解説：
Case queues are an approach that a consultant should implement to automate case management for the web support team. Case queues are locations where cases are routed to await processing by a group of users. Case queues can be used to assign cases to the web support team based on criteria such as case origin, priority, or type. Case queues also allow agents to work on cases in the order that they are submitted. Verified References:
:https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.customize_queues.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.customize_casequeues.htm&type=5
質問 # 50
サービス担当者が Live Agent チャットを別の担当者に転送します。
どの 2 つのことが起こりますか?
- A. 顧客には新しい担当者の名前が表示されます
- B. どちらのサービス担当者も顧客とチャットできます
- C. 顧客は転送されたことを知りません
- D. チャットの記録とケースが転送されます
正解：A、D
解説：
Explanation
When a service rep transfers a live agent chat to another rep, the customer is shown the new rep's name in the chat window. This helps the customer know who they are talking to and avoid confusion. The chat transcripts and case are also transferred to the new rep, so they can see the previous conversation history and case details.
This helps the new rep understand the customer's issue and provide a seamless service experience. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Transfer Chats
質問 # 51
Cloud Kicks (CK) は、製品ラインに基づいてカスタマイズされたサポートを提供し、音声のみのサポートから拡張する予定です。サポート エージェントは 1 つ以上の特定の製品ラインで認定されています。
CK は、チャット、ソーシャル、電子メール、ビデオ、Web を通じてサポートを提供したいと考えており、一貫した顧客体験の実現に努めています。エージェントは、音声サポートに加えて、新しいサポート方法の 1 つまたは 2 つについてトレーニングを受けます。
要件を満たすために推奨されるソリューションは何ですか?
- A. Live Agent と Live メッセージ
- B. セルフサポート付きの Experience Cloud
- C. 記事の推奨事項を含む Knowledge One
- D. スキルベースのルーティングを備えたオムニチャネル。
正解：D
解説：
Omni-Channel with Skills-Based Routing is the recommended solution to meet the requirements of Cloud Kicks (CK). Omni-Channel is a feature that allows you to manage the distribution and prioritization of work items (such as cases, chats, leads, or orders) across different channels (such as voice, chat, social, email, video, and web) and agents. Skills-Based Routing is a type of routing model that assigns work items to agents based on their skills and skill levels. For example, an agent who is certified on a specific product line and trained in chat support can receive chat requests related to that product line. Omni-Channel with Skills-Based Routing can help CK provide support through multiple channels, ensure a consistent customer experience, and match work items with agent expertise. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Omni-Channel Overview, Set Up Skills-Based Routing
質問 # 52
通話が請求の問題に関連している場合、UCはコンタクトセンターの担当者に顧客の支払い履歴へのアクセスを提供する必要があります。 次の考慮事項を考慮する必要があります。請求の問題は呼び出しの5％未満を占めます。 請求データは、2,000万件を超えるレコードを含む外部システムに保存されています。 エージェントは、Salesforceと請求システムに対して別々のログインセッションを維持したくありません。 コンサルタントはどのような解決策を勧めますか？
- A. 請求システムの検索ページを表示するURLタイプのカスタムタブを作成します
- B. Salesforceに支払いデータをインポートし、連絡先ページのレイアウト関連リストに追加する
- C. Webサービスの呼び出しによって支払い情報を取得するVisualforceページを作成します。
- D. 請求書の挿入と請求システムからの更新を処理するカスタムWebサービスを作成します。
正解：C
質問 # 53
ユニバーサルコンテナは、作業指示書と顧客連絡先をチルケースとして保存するか、関連するカスタムオブジェクトに保存するかを決定する必要があります。
要件を満たすためにコンサルタントが考慮すべき 3 つの側面はどれですか?
3 つの答えを選択してください
- A. 元のケースのケースクローズルール
- B. チームと主要連絡先との関係を明らかにする
- C. データベース内のアカウントおよび連絡先レコードの総数
- D. 作業指示記録の可視性とアクセス
- E. 作業指示書と顧客連絡先のエスカレーション要件
正解：A、D、E
解説：
Explanation
These are three aspects that the consultant should consider to determine whether the work orders and customer contacts should be stored as child cases or on a related custom object. Work order and customer contact escalation requirements are aspects that affect how urgent and complex the work orders and customer contacts are, and how they should be handled by different levels of agents or managers. Visibility and access to the work order records are aspects that affect who can view and edit the work order records, and how they are shared with other users or groups. Case closure rules on the original case are aspects that affect when and how the original case can be closed, and what actions need to be performed on the related records before closing the case. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.work_orders_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.case_escalation_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.sharing_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.case_closure_rules.htm&type=5
質問 # 54
コンサルタントは、Cloud Kicks の幹部向けに Salesforce でダッシュボードを作成する任務を負っています。ダッシュボードは、戦略的な意思決定を支援する洞察を提供する必要があります。
要件を満たすためにコンサルタントはどのタイプのレポートを含める必要がありますか?
- A. 月ごとに処理されるケース数の傾向を示すスナップショット レポート。カスタマー サービス業務の概要を提供します。
- B. 個々のエージェントのパフォーマンスを確認するための、待機時間や処理時間などの詳細な CTI 分析レポート
- C. サポート チャネルの効率を評価するための特定のパスとルーティング タイプの詳細を示すオムニチャネル分析
正解：A
解説：
Snapshot reporting on trends in the number of cases handled per month offers executives a high-level overview of customer service operations, enabling them to identify patterns, assess performance, and make informed strategic decisions. This type of report is valuable for understanding service demand and resource allocation over time.
質問 # 55
業界のベストプラクティスに合わせるために、どのコンタクトセンタータイプが情報技術インフラストラクチャライブラリ（ITIL）を実装する可能性が最も高いですか？
- A. テレセールスセンター
- B. テレマーケティングセンター
- C. 人事（HR）ヘルプデスク
- D. IT（情報技術）ヘルプデスク
正解：D
質問 # 56
Cloud Kicks (CK) は小さな靴会社としてスタートしました。現在、CK は成長を続けており、変化する顧客の期待に応えながら、エージェントのスキルセットと組織の成功を向上させる必要があります。
コンサルタントは、CK とのハイレベルなディスカッションと計画セッションをどの順序で進めますか?
- A. 組織のビジョンを収集し、プロセスをマッピングし、ユーザーからのフィードバックを計画し、指標を定義します。
- B. 組織のビジョンを収集し、プロセスをマッピングし、指標を計画し、ユーザーからのフィードバックを計画します。
- C. 組織のビジョンを収集し、適切な指標を照合し、ユーザーからのフィードバックを計画し、プロセスをマッピングします。
正解：B
解説：
In a high-level discussion and planning session with Cloud Kicks (CK), the consultant should first gather the organizational vision to understand CK's long-term goals and how the service function aligns with these goals.
Next, mapping processes is crucial to identify current workflows, pinpoint inefficiencies, and determine areas for improvement. Planning metrics follows, which involves defining key performance indicators (KPIs) to measure success and track progress towards achieving the organizational vision. Finally, planning for user feedback is essential to establish mechanisms for collecting and incorporating feedback from both agents and customers. This feedback will inform continuous improvement and ensure the service function evolves in line with changing needs and expectations.
質問 # 57
Universal Containersは、顧客がケースを送信したり、ケース解決履歴のダッシュボードを表示したりできるようにしたいと考えています。
これらの要件を満たすには、どのタイプのコミュニティライセンスを使用する必要がありますか？
- A. カスタマーコミュニティ
- B. Lightning External Apps Starter
- C. 大量のカスタマーポータル
- D. カスタマーコミュニティプラス
正解：A
質問 # 58
Universal Containers は複数のコールセンターでサポート業務を行っています。サポート マネージャーは、コールセンターの場所、エージェント、暦月ごとに最初の通話の解決状況を測定したいと考えています。
コンサルタントはどのレポート ソリューションを推奨する必要がありますか?
- A. コールセンターの場所、エージェント、暦月、最初の通話の解決に関するフィールドを含むマトリックス レポートを作成します。
- B. コールセンターの場所、エージェント、暦月、最初の通話解決のフィールドを含むリスト ビュー レポートを作成します。
- C. コールセンターの場所、エージェント、暦月、最初の通話解決のフィールドを含むレポート スナップショットを作成します。
- D. コールセンターの場所、エージェント、暦月、最初の通話解決のフィールドを含む結合レポートを作成します。
正解：A
解説：
Explanation
Creating a matrix report that includes fields for call center location, agent, calendar month, and first-call resolution is the reporting solution that a consultant should recommend to measure first-call resolution by call center location, agent, and calendar month. A matrix report is a type of report that allows you to group and summarize data by both rows and columns. A matrix report can be used to create a table that shows the first-call resolution rate for each combination of call center location, agent, and calendar month. A matrix report can also be used to apply filters, formulas, charts, or conditional highlighting to analyze the data more effectively. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Create Matrix Reports
質問 # 59
......
Salesforce Certified Service cloud consultant (Service-Cloud-Consultant日本語版)認証サンプル問題と練習試験：https://www.passtest.jp/Salesforce/Service-Cloud-Consultant-JPN-shiken.html