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完全版最新の問題集PDFで最新Service-Cloud-Consultant日本語試験問題と解答
質問 # 91
Universal Containers には、マネージャーが複数の地域にわたってサービス エンジニアを調整できるようにするスケジュール ソリューションが必要です。
コンサルタントはどのようなソリューションを推奨すべきでしょうか?
- A. Salesforce モバイルアプリ
- B. Lightning コンソール
- C. 従業員コミュニティ
- D. フィールド サービス ライトニング
正解：D
解説：
Field Service Lightning is a solution that enables managers to coordinate service engineers across multiple territories. It provides features such as scheduling, dispatching, routing, inventory management, and work order management. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.field_service_basics.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.field_service_overview.htm&type=5
質問 # 92
顧客がService Cloudの実装を計画しています。 顧客の現在のデータベースには、次の数のレコードがあります。
* 1000万件
* 100万アカウント
* 300万人の連絡先
このデータをSalesforceに移行することを計画している場合、どのような影響が考えられますか？ （2を選択）
- A. レコードを検索するときに結果が遅くなる可能性があります
- B. ケースオブジェクトの関連リストの入力が遅い
- C. データのインポート中にSalesforce組織が遅くなることがあります
- D. Salesforceのレポート作成速度が影響を受ける可能性があります
正解：A、D
質問 # 93
Cloud Kicks は、Service Cloud Voice Dialer を使用する顧客に電話サポートを提供します。通話が完了すると、サポート エージェントは多くの場合、フォローアップ メールを送信したり、ケースのメモを完成させたりする必要があります。CK は、エージェントの効率についての洞察を得たいと考えています。
コンサルタントは、個々のエージェントの効率を追跡するためにどの指標を推奨する必要がありますか?
- A. 送信されたメールの総数
- B. 会話後の作業時間
- C. 通話放棄
正解：B
解説：
To track the efficiency of individual agents using the Service Cloud Voice Dialer, focusing on the "After Conversation Work Time" metric is recommended. This metric measures the time spent by agents on follow-up tasks after a call has ended, providing insights into how efficiently agents manage their post-call responsibilities and contributing to an overall understanding of agent productivity.
質問 # 94
Universal Containers (UC) は、エージェントがオンボーディング エクスペリエンスのステップに関連する 10 個のオープン アクティビティを作成することを必要とする新しいパートナー オンボーディング プロセスを作成しました。UC は通常、毎週 20 人の新しいパートナーを追加します。アクティビティの作成には多大な労力がかかり、最大で
完了までにそれぞれ 20 分かかります。
エージェントがこれらのアクティビティを作成するための費用対効果の高い方法は何ですか?
- A. Einstein ケースのまとめを利用します。
- B. マクロを実行します。
- C. 画面フローをナビゲートします。
正解：C
解説：
To efficiently create multiple activities for the new partner onboarding process at Universal Containers (UC), leveraging a Screen Flow is a cost-effective method. Screen Flows can guide agents through a series of steps, allowing them to enter necessary information and automatically generate the required activities for each onboarding step. This method streamlines the activity creation process, significantly reducing the time and effort required by agents, and ensures consistency in the onboarding experience.
質問 # 95
Omm-Channel 実装が正しくルーティングされていることをテストするために必要な 3 つの手順は何ですか?
3 つの答えを選択してください
- A. ルーティング設定に関連付けられたキューに所有者を変更します。
- B. SttUp でオムニ チャネル ルーティング構成のデバッグを有効にします。
- C. ルーティングするレコードを開きます。
- D. [オムニチャネル スーパーバイザ] タブを開きます。
- E. オムニチャネル アクセスが有効になっているユーザーとしてログインします。
正解：A、C、E
解説：
These are three necessary steps to test that the Omni-Channel implementation is routing correctly. Changing the owner to a queue associated with the routing configuration ensures that the record is eligible for routing by Omni-Channel. Logging in as a user who is enabled for Omni-Channel access allows the user to receive work items from Omni-Channel and see the Omni-Channel Utility widget. Opening the record you want to route triggers Omni-Channel to evaluate the record and route it to an available agent based on the routing configuration settings. Verified References: : Test Your Routing Configuration
質問 # 96
サービス担当者は、Lightning サービスコンソールが混雑しすぎて、必要なタブや機能を見つけるのが難しいと不満を抱いています。サービス担当者コンソールの使用状況を確認した後、すべての設定された機能が必要になります。コンソール ユーザーの効率を向上させるために、コンサルタントはどのソリューションを提案すべきですか?
- A. キーボード ショートカットを有効にする
- B. マクロの設定
- C. 条件に基づいたレコード ページ コンポーネントを定義します。
- D. 複数のコンソール レイアウトを作成する
正解：C
解説：
Explanation
Criteria-based record page components are components that only display on a record page when certain conditions are met. For example, you can show a component only when the case status is closed, or when the case priority is high. This way, you can reduce the clutter on the Lightning Service Console and make it easier for service representatives to find the tabs and features they need. You can use the Lightning App Builder to define criteria-based record page components for different objects and apps. Verified References:
[Criteria-Based Record Page Components]
質問 # 97
サービス改善プロジェクトの一環として、Cloud Kicks (CK) はサポート エージェント向けにナレッジ マネジメントを導入しました。導入から数か月後、CK 経営陣は報告された顧客満足度に一貫性がないことに気づき、CPIS は低下を示しました。ただし、多くのお客様から、優れたサポート体験についての声が寄せられています。
どの KPI が格差を説明するのに役立つでしょうか?
- A. エージェントごとの平均ケースと各ケース チャネル全体のチームの平均をベンチマークします。
- B. すべてのコートのケース終了後の自動調査の一環として、非推奨者スコアを追跡します。
- C. 1 日あたりの平均コール、エージェントごとの平均ケース、ケース タイプごとの平均ケースを追跡します。
- D. 記事が添付されている場合とない場合の CSAT ol ケースの差を測定します。
正解：B
解説：
Explanation
Tracking Net Promoter Scores (NPS) as part of an automated survey after case closure for every case is a KPI that can help explain the disparity between customer satisfaction and CSAT. NPS is a metric that measures how likely customers are to recommend a company or product to others, based on a scale from 0 to 10. NPS can help capture the overall loyalty and satisfaction of customers, as well as their feedback and testimonials.
NPS can be integrated with Salesforce using third-party apps or custom solutions. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.nps_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.nps_salesforce.htm&type=5
質問 # 98
Cloud Kicks は、別のシステムから Service Cloud への移行を準備しています。現在のシステムには、FAQ、ステップバイステップ ガイド、トラブルシューティング ガイドなどのヘルプ記事が数千件あります。専門家のグループが Salesforce でこれらの記事を作成および管理します。
スペシャリストに推奨されるライセンスは何ですか?
- A. 知識のみのユーザー
- B. WDC のみのユーザー
- C. Salesforce プラットフォーム
- D. セイツフォース
正解：A
解説：
Knowledge Only User is the recommended license for the specialists who will create and manage knowledge articles in Salesforce. Knowledge Only User is a user license that allows users to access and use Salesforce Knowledge, but not other standard Salesforce objects or features. Knowledge Only User is a cost-effective license for users who only need to work with knowledge articles. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.users_license_types_available.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.users_license_types_knowledge.htm&type=5
質問 # 99
Tier 1 がトラブルシューティング手順を実行してもケースを解決できない場合は、ケースを Tier 2 サポートにエスカレーションする必要があります。Tier 2 には追加のトラブルシューティング手順があります。コンサルタントは、この要件をサポートするために Lightning サービスコンソールをどのように設定できますか?
- A. Tier 1 と Tier 2 に別々のレコード タイプを定義します。
- B. ビジュアル フローのトラブルシューティング アクションを構成する
- C. Lightning ガイド付きエンゲージメントを実装する
- D. オムニチャネルケースの割り当てを有効にする
正解：C
解説：
Explanation
Lightning Guided Engagement is a feature that allows you to create and display interactive guides for agents in the Lightning Service Console. Lightning Guided Engagement uses flows to define the steps and logic for each guide, such as displaying prompts, collecting inputs, updating records, or branching based on conditions. You can then use the Engagement component to embed the guides in the Service Console and trigger them based on record criteria, such as case status, priority, or product. Lightning Guided Engagement can help you configure the Lightning Service Console to support different troubleshooting steps for Tier 1 and Tier 2 support by creating different guides for each tier and displaying them based on the case record type or owner.
Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Create Interactive Guides with Lightning Guided Engagement
質問 # 100
Universal Containersは、カスタマーサービスサイトを実装したいと考えています。このサイトの目的は、コミュニティメンバーがオンラインでケースにアクセス、作成、および管理できるようにすることです。
コンサルタントはこれらの要件をどのように実装する必要がありますか？
- A. ケース割り当てルールを更新して、サイトメンバーを事前定義されたケースチームに追加します。
- B. サイトメンバーの連絡先レコードに基づいてアクセスを許可する共有セットを設定します。
- C. 連絡先レコードをサイトメンバーと共有するための共有ルールを作成します。
- D. ケースと連絡先の内部アクセスの組織全体のデフォルトをプライベートに変更します。
正解：B
質問 # 101
Universal Containers (UC) は、Experience Cloud のセットアップを進めています。UC は、顧客がポータル経由で合意された応答時間にアクセスできるようにする必要があります。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
- A. メンテナンス計画
- B. マイルストーン
- C. サービス契約
正解：C
解説：
To provide customers with access to their agreed-upon response times via the portal, configuring Service Contracts in Experience Cloud is advisable. Service Contracts can detail the specific service levels agreed upon, and making this information accessible through the portal ensures transparency and sets clear expectations for service delivery.
質問 # 102
Cloud Kicks のサービス エージェントは、パスワードのリセット要求など、同様のケースに多くの時間を費やしていると報告しています。
通常、エージェントはパスワードのリセット手順を記載した電子メール テンプレートを選択し、顧客に電子メールを送信し、ケースのステータスを「応答済み」に更新します。
生産性を向上させるために推奨される機能は何ですか?
- A. マクロ
- B. サービスコンソール
- C. ライトニングユーティリティバー
- D. クイックテキスト
正解：A
解説：
Explanation
Macros are a feature that can improve productivity for service agents who spend a lot of time on similar cases, such as reset password requests. Macros are tools that allow agents to automate common or repetitive tasks on a record, such as sending an email or updating a field. Macros can help agents save time and avoid errors when working on similar cases. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_macros_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_macros_create.htm&type=5
質問 # 103
Apexの電子メールサービスを利用しているのはどの案件送信プロセスですか。
- A. ケースケースへのEメール
- B. オンデマンド電子メールからケースへ
- C. Web-to-Case
- D. チャットを使用して送信されたケース
正解：B
質問 # 104
標準のケース管理機能を使用して、PDFの添付ファイルとして顧客に何を電子メールで送信できますか？
- A. 事件に関連する製品および資産
- B. ナレッジサイドバーに表示される記事
- C. 事件に添付された知識記事
- D. 受領権に関連する契約詳細
正解：C
質問 # 105
Cloud Kicks (CK) では、北米とヨーロッパに拠点を置くサービスエージェントが Salesforce で作成された新規リードに対応します。リードレコードには、話されている言語 (英語、フランス語、または 5panish) が含まれています。
CK の業界では、見込み客が興味を示してから連絡を取るまでの時間が重要な成功要因です。ほとんどのサービス エージェントは単一言語を話しますが、多言語を話す人もいます。
要件を満たすために推奨される機能は何ですか?
- A. スキルベースのルーティング
- B. リード割り当てルール
- C. キューベースのルーティング
- D. サービスのライトニング フロー
正解：A
解説：
Explanation
Skills-Based Routing is a feature that can enable service agents based in North America and Europe to respond to new leads created in Salesforce based on the language spoken. Skills-Based Routing is a feature that allows administrators to assign skills to agents and route work items, such as leads, cases, or chats, to the most qualified agent based on their skills, availability, and capacity. Skills-Based Routing can help ensure that leads are contacted by agents who speak the same language and provide faster and better service. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_skills_based_routing_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_skills_based_routing_setup.htm&type=5
質問 # 106
ユニバーサル コンテナでは、ケースの [製品タイプ] フィールドによって決定される特定のケースをユーザーが表示できる必要があります。ケースが作成またはクローズされるときは、ケースにアクセスできるユーザーにのみ電子メールを送信する必要があります。
これらの要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
- A. ケースチーム
- B. アカウント チーム
- C. ケース群
正解：A
解説：
Case teams in Salesforce allow for collaborative case management by enabling a group of users to work on cases together. By using case teams, Universal Containers can specify which users have access to cases based on the Product Type field. Additionally, workflow rules or process builders can be configured to send emails to case team members when a case is created or closed, ensuring that only those with access to the case are notified, thus meeting the requirements.
質問 # 107
Universal Containersは、サンドボックスでスキルベースのルーティングをテストし、本番環境にデプロイする準備ができています。
スキルベースのルーティングが本番環境で機能することを保証するためにコンサルタントはどの2つの導入ソリューションを採用する必要がありますか
- A. データローダー
- B. 変更セット
- C. 物質移動記録
- D. データインポートウィザード
正解：B、C
質問 # 108
コンサルタントは、Salesforceナレッジ実装のために2,000のソース記事をインポートする必要があります。 ソース記事はHTMLで、いくつかの画像が含まれています。 記事はすべてFAQです。
記事をナレッジにインポートする前に、コンサルタントはどのステップを実行する必要がありますか？ （3を選択）
- A. 記事のアクションを設定し、各アクションに発行者を割り当てます
- B. 記事のタイトルの発行ステータスをドラフトステータスに設定します
- C. スライドタイプのカスタムフィールドを作成します
- D. CSV、HTML、および画像ファイルを含むzipファイルを設定します。
- E. データカテゴリを作成してデータカテゴリ値を設定します。
正解：A、D、E
質問 # 109
管理者は、平均症例年齢が上昇していることに気づきました。これは顧客満足度に悪影響を及ぼしています。
マネージャーは、ライフサイクル中の各ステータス内でケースが費やした時間を比較したいと考えています。
どのレポート ソリューションを推奨する必要がありますか?
- A. ケース スナップショット レポート タイプを使用してレポートを作成します。
- B. ケース履歴傾向レポート タイプを使用してレポートを作成します。
- C. Case Age レポート タイプを使用してレポートを作成します。
- D. ケース ライフサイクル レポート タイプを使用してレポートを作成します。
正解：A
解説：
Creating a report using the Case Snapshot report type is a reporting solution that can help the manager compare the amount of time that cases have spent within each status during their lifecycle. The Case Snapshot report type shows the case status and the number of days that the case was in each status. The Case Snapshot report type can help identify bottlenecks and inefficiencies in the case resolution process. Verified References:
:https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.reports_standard_report_types.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.reports_case_snapshot.htm&type=5
質問 # 110
Cloud Kicks は、音声、Web、チャット チャネルを通じて顧客にサポートを提供します。ケースは、空き状況とスキルに基づいてサービス エージェントに転送されます。エージェントは問題に遭遇した場合、フラグを立てることができます。スーパーバイザはフラグに応答し、エージェントのみが表示できる応答を提供する必要があります。
要件を満たすために推奨されるソリューションは何ですか?
- A. Einstein ケースのルーティング
- B. 画面の流れ
- C. ケース エスカレーション ルール
- D. オムニチャネルスーパーバイザー
正解：D
解説：
Explanation
Omni-Channel Supervisor is a solution that can enable supervisors to respond to flags and provide responses that only the agent can view. Omni-Channel Supervisor is a tool that allows supervisors to monitor and manage the work and performance of agents in real time. Omni-Channel Supervisor can help supervisors respond to flags raised by agents who encounter issues and provide private coaching messages that only the agent can see. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_supervisor_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_supervisor_flags.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_supervisor_messages.htm&type=5
質問 # 111
Universal Containers (UC) のカスタマー サポート チームは、最近、ケース解決時間が大幅に増加していることに気づきました。UC は、Einstein for Service を使用して、エージェントが関連情報をより迅速に見つけられるようにしたいと考えています。
コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
- A. Einstein 記事の推奨事項
- B. Einstein ボット
- C. Einstein 返信の推奨事項
正解：A
解説：
To address the increase in Case Resolution times, Einstein Article Recommendations can be highly effective.
This feature uses machine learning to suggest relevant knowledge articles to agents, based on the context of the customer cases they are working on. By providing agents with quick access to pertinent information, Einstein Article Recommendations can significantly reduce the time spent searching for solutions, thereby improving case resolution times and enhancing overall service efficiency.
質問 # 112
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