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質問 # 39
Universal Containersは、カスタマーサービスサイトを実装したいと考えています。このサイトの目的は、コミュニティメンバーがオンラインでケースにアクセス、作成、および管理できるようにすることです。
コンサルタントはこれらの要件をどのように実装する必要がありますか？
- A. サイトメンバーの連絡先レコードに基づいてアクセスを許可する共有セットを設定します。
- B. ケースと連絡先の内部アクセスの組織全体のデフォルトをプライベートに変更します。
- C. 連絡先レコードをサイトメンバーと共有するための共有ルールを作成します。
- D. ケース割り当てルールを更新して、サイトメンバーを事前定義されたケースチームに追加します。
正解：A
質問 # 40
Cloud Kicks (CK) は最近、サポート プロセス内で資格の使用を開始しました。しかし、CK は不正確なデータを含む多くのケースを発見しました。多くの権限が同様の名前であるため、サービス エージェントは、ケースに割り当てられたアカウントに関連付けられていない権限を選択しています。
要件を満たすために推奨される方法は何ですか?
- A. 承認プロセス
- B. クロスオブジェクト式
- C. ルックアップ フィルター
- D. マイルストーンの自動追加
正解：D
質問 # 41
Universal Containersは、記事がソーシャルインタラクションの別のチャネルになることを望んでいます。
コンサルタントはどのソリューションを推奨するべきですか？
- A. Chatterグループを作成し、外部のChatterユーザーに参加するように顧客を招待します。
- B. 記事をソーシャル投稿に挿入し、カスタマーコミュニティポータルを有効にします。
- C. オブジェクトマネージャーでコミュニケーションチャネルのレイアウトを設定して、記事をソーシャル投稿に挿入を使用します。
- D. カスタマーコミュニティポータルでVisualforceページを作成します。
正解：B
質問 # 42
ユニバーサル コンテナのエージェントは、ケースの連絡先にメールを送信した後、ケースのステータスを [顧客待ち] に更新する必要があります。サポート マネージャーは、多くのエージェントがこの手順を実行するのを忘れていることに気付きました。
この問題に対処するために、コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか。
- A. ケース エスカレーション ルールを定義する
- B. 検証ルールを有効にする
- C. ケース マクロの作成
- D. フロー ビルダー/プロセス ビルダーの構成
正解：D
質問 # 43
Universal Containers は、カスタマー サービス コミュニティを実装したいと考えています。
コミュニティの目標は、コミュニティ メンバーがオンラインでケースにアクセス、作成、および管理できるようにすることです。
コンサルタントはこれらの要件をどのように実装する必要がありますか?
- A. ケースと連絡先の内部アクセスの組織全体のデフォルトを非公開に変更します。
- B. ケース割り当てルールを更新して、事前定義されたケース チームにコミュニティ メンバーを追加します。
- C. コミュニティ メンバーの連絡先レコードに基づいてアクセスを許可する共有セットを設定します。
- D. 連絡先レコードをコミュニティ メンバーと共有するための共有ルールを作成します。
正解：C
質問 # 44
Service Console ユーザーは一度に数十のケースに取り組んでおり、多くの場合、その日の早い時間に取り組んでいたケースを更新する必要があります。
コンサルタントはどのような構成を推奨すべきですか?
- A. 2 番目のコンソール セッションを使用します。
- B. すべてタブで開いたままにします。
- C. ユーティリティバーに履歴を追加します。
- D. カスタム リスト ビューを定義します。
正解：B
解説：
Explanation
Keeping all open cases in tabs is the recommended configuration for Service Console users who work on dozens of cases at one time, and often need to update a case they worked on earlier in the day. Tabs are a way of organizing records or components in the Service Console so that users can easily access them without losing their place or context. Users can open multiple tabs for different cases, switch between them, pin them, or close them as needed. Users can also use keyboard shortcuts, tab menus, or tab notifications to navigate and manage their tabs more efficiently. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Work with Tabs in Lightning Console Apps
質問 # 45
サービスマネージャーが会社のサイトでチャットを構成したところです。現在、エージェントはコンソールでチャットフッターコンポーネントを表示できません。
どの構成オプションを確認する必要がありますか？
- A. ユーザーがチャットのパブリックグループにアクセスできることを確認します。
- B. ユーザーにチャット機能のライセンスが割り当てられていることを確認します。
- C. ユーザーがチャットボタンにアクセスできることを確認します。
- D. ユーザーにチャットユーザープロファイルが割り当てられていることを確認します。
正解：B
質問 # 46
Universal Containersのサービスマネージャは、ユーザがサービスコンソールでケースを効率的に管理し、クリック数を減らすことができないことを懸念しています。
この懸念に対処するためにコンサルタントはどの機能を実装する必要がありますか？
- A. マルチモニタコンポーネント
- B. コンソールキーボードショートカット
- C. マクロを設定する
- D. 折りたたみ可能なサイドバーコンポーネント
正解：C
質問 # 47
グローバルサービス担当者がLightningサービスコンソール内から顧客に電話をかけることができるように、コンサルタントはどの機能を構成する必要がありますか？
- A. マクロ
- B. CTIを開く
- C. ローカルプレゼンス
- D. ライトニングダイヤラ
正解：D
質問 # 48
Service Cloud実装のプロジェクトマネージャは、顧客に対するユーザー受け入れテスト（UAT）の調整を担当します。 UATの前にどのタスクを完了する必要がありますか？ （2を選択）
- A. ビジネスリーダーからのテストスクリプトの承認
- B. トレーニング教材に関する顧客の承認に資金を提供する
- C. サンプルデータがロードされたことの確認
- D. 本番移行チェックリストの確認
正解：A、C
質問 # 49
Universal Containers（UC）は、Excel形式でパートナーデータを受信します。 Excelデータはすべてテキストですが、既存のSalesforce Date、Number、およびTextフィールドにインポートする必要があります。
コンサルタントが推奨する3つのベストプラクティスはどれですか？
3つの答えを選択してください
- A. AppExchangeからデータ品質分析ダッシュボードをインストールします。
- B. レコードをインポートし、ワークフロールールを作成してデータ型を変更します。
- C. Salesforceにインポートする前にデータを重複排除し、
- D. レコードをインポートし、重複管理を使用します。
- E. Salesforceデータ型に一致するようにすべての行を標準化します。
正解：C、D、E
質問 # 50
ユニバーサルコンテナは、知識中心サポート（KCS）の実装を検討しています。
KCSの採用から期待できる3つの利点はどれですか。 3つの答えを選んでください
- A. サポートチャンネルを減らしました
- B. 課題解決時間を短縮しました
- C. リソースの最適利用
- D. コールルーティングの精度が向上
- E. コール偏向が増加
正解：A、B、C
質問 # 51
ユニバーサルコンテナコンタクトセンターにはスペイン語を話すカスタマーサポートエージェントがいて、スペイン語が優先言語であるすべてのケースをこれらのエージェントがリアルタイムで処理することを望んでいます。 ユニバーサルコンテナを使用すると、顧客は電話やチャットを通じてエージェントに連絡できます。
これをサポートするためにどのソリューションを実装すべきですか？
- A. ケース割当規則
- B. ビジュアルワークフロー
- C. ケース自動応答ルール
- D. オムニチャネル
正解：D
質問 # 52
Universal Containersは、レガシーシステムからSFDCにデータを移行することを計画しています。 データの移行を実行する前にどの手順を実行する必要がありますか（2を選択）。
- A. データのクリーニングを行います
- B. データマップを作成する
- C. データベースを正規化します
- D. データ検証規則を有効にします
正解：A、B
質問 # 53
ユニバーサル コンテナーは、B2C 顧客にセルフサービス オプションを提供する顧客コミュニティを実装しています。コンサルタントが推奨する 2 つの機能はどれですか。
- A. 連絡先
- B. ケース
- C. チャッターアンサー
- D. 契約と SLAS
正解：B、C
解説：
Explanation
These are two features that a consultant should recommend to implement a customer community to provide self-service options to its B2C customers. Chatter Answers is a feature that allows customers to post questions, provide answers, and comment on other posts in the community. Chatter Answers can help customers find solutions from other customers or experts without creating a case. Cases is a feature that allows customers to create, view, and manage cases online in the community. Cases can help customers get support from agents when they cannot find answers from other sources. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.networks_chatter_answers_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.networks_cases_overview.htm&type=5
質問 # 54
Universal Containersは、その代表者のためにServiceCloud内にオムニチャネルを実装したいと考えています。オムニチャネルを構成するために必要な最初のステップは何ですか？
- A. セットアップでオムニチャネルを有効にします。
- B. ユーザーをオムニチャネル機能ライセンスに割り当てます。
- C. Salesforceに連絡して、オムニチャネルを有効にします。
- D. ユーザーをオムニチャネル権限に割り当てます。
正解：A
質問 # 55
UCには3層のコンタクトセンターがあります。 ケースは、重大度、優先度、複雑度、またはSLAに基づいて、Tier 1またはTier 2にルーティングされます。 ケースがTier 1とTier 2によってエスカレートされた場合にのみ、Tier 3に割り当てられます。
- A. エスカレーションフラグでフィルタ処理された層にまたがるすべてのケースを表示するケースレポートを作成します。
- B. ケースがティア間でエスカレートしたときに履歴を生成するためのカスタムトリガーを作成します。
- C. ケースレポートを作成して各層のケース数を表示し、ケース所有者別に並べ替えます。
- D. 適切なケースのみが確実にエスカレートするように承認プロセスを作成します。
正解：A
質問 # 56
ユニバーサルコンテナのカスタマーサポート組織は、そのコールセンターにナレッジセンタードサポート（KCS）を導入しました。 ただし、コールセンターの管理者は、エージェントが必要な頻度で新しいナレッジ記事を投稿しているとは考えていません。
この状況に対処するために会社はどちらを行うべきでしょうか。 2つの答えを選んでください
- A. 公開が承認されている新しい記事の数に基づいてエージェントを評価し報酬を与えます。
- B. エージェントは、提案された新しい記事を送信するときにケースのチェックボックスをオンにするように要求します。
- C. エージェントによって送信され、公開が承認された記事を含むダッシュボードを作成します。
- D. 承認のために送信された新しい記事の数に基づいてエージェントを評価し報酬を与えます。
正解：C、D
質問 # 57
出版社のチームがSalesforce Knowledgeに記事を作成して公開しました。 ヘルプデスクの管理者は、記事がエージェントにとって有用であることを確認したいと考えています。 ヘルプデスクマネージャは記事の品質を判断するためにどのレポートを使用できますか？ （2を選択）
- A. Chatterでフォローされている記事についてのレポート。
- B. 事件に添付された記事について報告する。
- C. 記事に対するエージェントの評価について報告する
- D. 記事に関するエージェントのフィードバックを報告する
正解：B、C
質問 # 58
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