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質問 # 17
Cloud Kicks (CK) は、Web-to-ケースを通じてサポートを提供します。サービス改善プロジェクトの一環として、Experience Cloud のセルフサービス ポータルとパブリック ナレッジ ベースが追加されました。CK の経営陣は、サービス KPI を検討した際に、事件解決時間が 10% 増加していることに気づき、変更を元に戻すことを検討しています。
KPI 変更の考えられる理由は何ですか?
- A. 顧客はポータルへの登録に追加の時間を費やす必要があります。
- B. エージェントは顧客と同じナレッジ記事にアクセスできません。
- C. セルフサービスは簡単なケースを回避し、より複雑なケースをエージェントに任せます。
- D. 顧客は答えを探すために余分な時間を費やしています。
正解：C
解説：
This is the most likely reason for the increase in case resolution time, because self-service portals and knowledge bases enable customers to find answers to common or simple questions without creating a case. This means that agents are left with more complex or challenging cases that require more time and effort to resolve3 Verified References: 3: Self-Service Best Practices
質問 # 18
Universal Containers は、古いデータベースから新しい Salesforce ナレッジ システムに記事を移動したいと考えています。
ハウツー記事の多くには、転送する必要がある画像が含まれています。
コンサルタントは、これらの画像を Salesforce ナレッジに移動するときに何を考慮する必要がありますか?
- A. 各画像が 25 MB 未満であることを確認してください。
- B. すべての画像を JPEG ファイルに変更します。
- C. HTML ファイルに画像を追加します。
正解：A
解説：
When moving images into Salesforce Knowledge, it's important to ensure that each image file size does not exceed Salesforce's maximum file size limit, which is typically 25 MB. Adhering to this constraint ensures that images can be successfully uploaded and displayed within Knowledge articles.
質問 # 19
Cloud Kicks (CK) は、製品ラインに基づいてカスタマイズされたサポートを提供し、音声のみのサポートから拡張する予定です。サポート エージェントは、1 つ以上の特定の製品ラインに関して認定されています。CK では、複数のチャネルを通じてサポートを提供したいと考えています。CK は一貫した顧客エクスペリエンスを確保したいと考えています。
要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
- A. Einstein ケース ルーティングを使用したオムニチャネル
- B. 容量ベースのルーティングを備えたオムニチャネル
- C. キューベースのルーティングを備えたオムニチャネル
正解：A
解説：
To meet the requirements of providing support through multiple channels with a consistent customer experience, Omni-Channel with Einstein Case Routing is recommended. This solution uses AI to route cases to the most appropriate agent based on their certification and product line expertise, ensuring that customers receive knowledgeable and consistent support across all channels.
質問 # 20
Lightning サービスコンソール内からケースコメントを検索するにはどの検索メカニズムを使用する必要がありますか?
- A. コメント検索コンポーネント
- B. コメント一覧表示
- C. グローバル検索
- D. 検索ユーティリティコンポーネント
正解：C
解説：
Explanation
Global Search is the search mechanism that should be used to find case comments from within the Lightning Service Console. Global Search is a feature that allows you to search for records or information across multiple objects and fields in Salesforce. Global Search can be used to find case comments by entering keywords or phrases in the search box at the top of the Service Console. Global Search can also be used to filter the search results by object, owner, date, or other criteria. Verified References: [Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips], Search for Information in Salesforce
質問 # 21
コンタクト センターのサポートを提供するコストは着実に増加しています。Universal Containers はコスト削減策を講じたいと考えています。
コンサルタントは何を勧めるべきですか?
- A. セルフサービスのナレッジベースを構成します。
- B. サービス チャネルのスキルベース ルーティングを構成します。
- C. ケースメールの自動応答テンプレートを作成します。
正解：A
解説：
To reduce the cost of providing contact center support, configuring a self-service Knowledge Base is advisable. This enables customers to find answers to their queries without needing to contact support agents directly, potentially reducing the volume of support inquiries and associated costs, while also improving customer satisfaction through quick self-resolution.
質問 # 22
ユニバーサルコンテナーズは、ケース作成プロセスの自動化を目指しています。コンサルタントは、ビジネスプロセスのレビュー中に、顧客が問題のデジタル写真をアップロードすることがあることを知りました。
ベストプラクティスに従って、コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
- A. メールからケースへ
- B. AppExchange パッケージ
- C. Web-to-Case
正解：A
解説：
For automating case creation and accommodating customers who upload digital pictures, Email-to-Case is the best practice solution. It allows customers to send emails with attachments, which are automatically converted into cases, including the digital pictures, streamlining the case creation process and improving response times.
質問 # 23
Universal Healthは、何千もの病院に配布されてきた医療用キットをサポートしています。 病院は、患者別にキットの使用情報を提供することで将来のクレジットを請求することができます。 地域処理チームはこれらの要求をレビューし、承認された事件についてクーポンを授与します。 コンサルタントはService Cloudを使用してこのプロセスを管理するために何を推奨するべきですか？
- A. 割り当てルールを使用して地域のチームよりもクレジット要求と経路を追跡するためのユースケース
- B. セルフサービスポータルを有効にして、地域別に病院スタッフのログインを生成します。
- C. Web-to-Leadを使用してクレジット要求を取得し、ワークフロールールを使用してそれらを地域チームに割り当てます。
- D. クレジット要求を追跡し、割り当てルールを使用してそれらを地域別にルーティングするカスタムオブジェクトを設計します。
正解：A
質問 # 24
Universal Containers (UC) には、サービス担当者が管理する顧客データの Excel ファイルがあります。サービス担当者は全員、同じ顧客担当者と協力してきました。UC は、Salesforce インスタンスにクリーンなデータが含まれていることを確認したいと考えています。
コンサルタントはどのベスト プラクティスを推奨する必要がありますか?
- A. レコードをインポートし、重複管理を使用します。
- B. Salesforce にインポートする前にデータの重複を除去します。
- C. レコードをインポートし、データ型を変更するフローを作成します。
正解：B
解説：
The best practice to ensure clean data in Salesforce when importing customer data from Excel files is to deduplicate the data before the import process. This involves identifying and merging duplicate records, ensuring that only unique and accurate data is imported into Salesforce. This proactive step prevents data quality issues and maintains the integrity of the Salesforce database.
質問 # 25
Universal Containers（UC）は、ServiceCloudデプロイメントにチャネルを追加しました。 UCは、ケーススレッドをログに記録し、添付ファイルをケースレコードに保存する機能を含む機能を必要としています。
これらの要件を満たすために、コンサルタントはどのチャネルを推奨する必要がありますか？
- A. Web-to-case
- B. メールからケースへ
- C. ソーシャルカスタマーサービス
- D. チャット
正解：B
質問 # 26
サービス エージェントがより正確にケースに対応できるようにするために、ユニバーサル コンテナでは、関連するナレッジ記事のリストをケース レコード ページに表示する必要があります。
- A. サービス コンソールにナレッジ タブを追加します。
- B. 事例記録ページにナレッジ コンポーネントを追加する
- C. ナレッジ関連リストを事例記録ページに追加
- D. 各ケースにナレッジ データ カテゴリを追加します。
正解：B
質問 # 27
Cloud Kicks は、音声、Web、チャット チャネルを通じて顧客にサポートを提供します。ケースは、空き状況とスキルに基づいてサービス エージェントに転送されます。エージェントは問題に遭遇した場合、フラグを立てることができます。スーパーバイザはフラグに応答し、エージェントのみが表示できる応答を提供する必要があります。
要件を満たすために推奨されるソリューションは何ですか?
- A. オムニチャネルスーパーバイザー
- B. 画面の流れ
- C. ケース エスカレーション ルール
- D. Einstein ケースのルーティング
正解：A
質問 # 28
Universal Containers は、北米、ヨーロッパ、アジアにまたがる自社のコンタクト センターに Service Cloud を導入したいと考えています。同社は、標準化されたコンタクト センター プロセスとレポートを世界中のセンターに導入したいと考えています。
このシナリオではコンサルタントはどのアプローチを推奨する必要がありますか?
- A. 各主要コンタクト センターにチームを割り当て、そのニーズに合わせた独自のソリューションを設計し、アナリストに統合レポートを作成してもらいます。
- B. ワールドワイド サポート担当副社長に、明確なビジョンと標準化を提供するグローバル テンプレートを設計することを推奨します。
- C. コストを削減し、世界規模で 1 つのプロセスとレポートを作成するために、すぐに使用できる機能を利用することをお勧めします。
- D. 経験豊富なエージェントとリーダーからなるグローバル チームを割り当てて、共通のデザイン テンプレートとレポート構造を作成します。
正解：D
解説：
Explanation
This is the best approach for deploying the Service Cloud to multiple contact centers located across different regions with standardized processes and reporting. By assigning a global team of experienced agents and leaders, you can leverage their expertise and insights to create a common design template and report structure that meets the business requirements and best practices of each region. This way, you can ensure consistency, efficiency, and quality across all contact centers. You can also facilitate communication and collaboration among the global team members and stakeholders. Verified References: [Best Practices for Implementing Service Cloud]
質問 # 29
Salesforce の機能を本番環境に導入する際に使用すべき 3 つのベスト プラクティスは何ですか?
3 つの答えを選択してください
- A. ユーザーが組織に変更を加えない時間帯を選択します。
- B. 運用環境にデプロイする前に、コードの少なくとも 60% が単体テストでカバーされていることを確認します。
- C. 導入を計画し、組織のすべてのユーザーに事前に通知します。
- D. すべてのユーザーが展開前に丸 1 日本番環境にログインしないようにします。
- E. テスト デプロイメントをステージング環境に移行して、実際のエクスペリエンスをよりスムーズにします。
正解：A、C、E
解説：
Explanation
These are three best practices that should be used when deploying Salesforce functionality to production.
Planning and communicating the deployment to all users of the organization in advance will help avoid confusion and disruption, as well as ensure user adoption and feedback. Selecting a window of time when users will NOT be making changes to the organization will prevent data loss, conflicts, and errors during the deployment process. Ensuring all users refrain from logging into production for an entire day prior to deployment will minimize the risk of overwriting or corrupting the deployed functionality. Verified References: :
https://trailhead.salesforce.com/en/content/learn/modules/application-lifecycle-and-development-models/plan-an
:
https://trailhead.salesforce.com/en/content/learn/modules/application-lifecycle-and-development-models/deploy-
質問 # 30
Universal Containers では、サポート エージェントは、顧客がケースを作成するときにサポートを受ける資格があることを確認する必要があります。
サポートエージェントは、顧客がサポートを受けることが許可されていることをどこで確認できますか?
- A. 権利
- B. アクション
- C. マイルストーン
正解：A
解説：
In Salesforce Service Cloud, Entitlements serve as the mechanism to define and verify customer support eligibility. When a support agent creates a case, they can check the customer's associated entitlements to confirm whether they are eligible for support. Entitlements outline the types of support a customer is entitled to, based on products purchased or service agreements, ensuring that support is provided in accordance with contractual obligations and service levels.
質問 # 31
ユニバーサルコンテナーズコンタクトセンターでは、製品ポートフォリオの拡大により、顧客からの質問が増えています。より多くのエージェントを雇用する必要性を最小限に抑えるために、コンサルタントが推奨する2つのソリューション2つの答えを選んでください
- A. Live Agent
- B. Community
- C. Web -to -Case
- D. Chatter Questions
正解：B、D
質問 # 32
Cloud Kicks (CK) は、顧客満足度評価をサービス センターのコール メトリクスと関連付けたいと考えており、CK は顧客満足度を予測する先行指標として平均応答速度を特定しました。
コンサルタントは平均応答速度について何を説明すべきですか?
- A. ブロックされた通話と放棄された通話が含まれます。
- B. First Call Resolution と同じ情報を取得します。
- C. これは発信者の典型的な経験です。
- D. すぐに応答する電話によって偏っています。
正解：D
解説：
Explanation
The consultant should explain that Average Speed of Answer (ASA) is skewed by calls that are quickly answered. ASA is a metric that measures the average time that callers wait in the queue before being connected to an agent. ASA can be affected by outliers, such as calls that are answered immediately or calls that are abandoned after a long wait. ASA can be misleading if it does not reflect the typical experience of a caller or the performance of an agent. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.reports_standard_report_types.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.reports_call_center_metrics.htm&type=5
質問 # 33
Universal Containersには、すべての電子メールトラフィックがファイアウォール内にとどまるように要求するポリシーがあります。現在、同社には、レガシーシステム上の5つの異なるタイムゾーンからの電子メールを処理する200のサポートエージェントがいます。
Salesforceを実装する場合、コンサルタントはこのシナリオに対してどのソリューションを推奨する必要がありますか？
- A. Salesforce for Outlook
- B. On-Demand Email-to-Case
- C. Email-to-Case
- D. Web-to-Case
正解：B
解説：
Explanation
Standard Web-to-Case with assignment rules is a solution that can accomplish the requirement of allowing customers to log cases with structured data and route based on Urgency and Product Line. Web-to-Case enables customers to submit cases from a company's website using a web form that captures case information and creates a case record in Salesforce. Assignment rules can be used to automatically assign cases to queues or users based on criteria such as Urgency and Product Line. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_web_to_case_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.customize_caseassign.htm&type=5
質問 # 34
Cloud Kicks (CK) は、顧客満足度評価をサービス センターのコール メトリクスと関連付けたいと考えており、CK は顧客満足度を予測する先行指標として平均応答速度を特定しました。
コンサルタントは平均応答速度について何を説明すべきですか?
- A. すぐに応答する電話によって偏ります。
- B. ブロックされた通話と放棄された通話が含まれます。
- C. First Call Resolution と同じ情報を取得します。
- D. これは発信者の典型的な経験です。
正解：B
質問 # 35
Cloud Kicks は、作業項目をサービス エージェントにディスパッチするためにオムニチャネル Resolutin を導入する準備をしています。サービス責任者は、200,000 件以上のケースが発生する大量のインシデントの際に何をすべきかを知りたいと考えています。
- A. エージェントの可用性の一部のみを消費するように、作業項目のサイズとキャパシティの割合を設定します。
- B. キャパシティ超過が最も少ないエージェントに割り当てる最小アクティブ ルーティング モデルを使用します。
- C. ルーティング構成外のユーザーまたはキューを使用してオーバーフロー担当者を構成します。
- D. 次に利用可能なエージェントに割り当てる、最も利用可能なルーティング モデルを使用します。
正解：C
解説：
Explanation
This is the recommended solution to handle high volume incidents where over 200,000 cases are opened. An Overflow Assignee is an option that can be configured in Omni-Channel Routing Configurations, which allows CK to specify a user or queue that will receive work items when the routing configuration reaches its maximum capacity. An Overflow Assignee can help CK distribute the workload and avoid losing work items during peak periods. Verified References: : Overflow Assignee
質問 # 36
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